Heute befragen wir unseren Customer Success Manager Johannes Seibel, was seine Erfahrungen aus zahlreichen Kundengesprächen mit Marketing und Vertrieb sind.
Im Interview: Johannes Seibel
Johannes Seibel
Customer Success Manager
Fanomena GmbH
Johannes, vielleicht kannst du damit starten, dass du uns kurz berichtest, welche Aufgabe Du bei Fanomena Leads einnimmst.
Gerne: Ich versuche gemeinsam mit unseren Kunden das bestmögliche zu erreichen. Sobald sich jemand für Fanomena Leads entschieden hat, bin ich und mein Team zur Stelle, um den maximalen Erfolg sicherzustellen. Dabei ist „Customer Success“ bei uns nicht nur ein Titel – wir nehmen uns das Thema sehr zu Herzen und stellen die Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt. Das beginnt beim Onboarding und geht über den ersten Live-Einsatz bis hin zum permanenten Einsatz von Fanomena Leads. Dabei treibt uns stets der Gedanke: Wir wollen unsere Kunden tatsächlich erfolgreicher machen, nicht nur zufrieden.
Das bedeutet, dass Du im engen Austausch mit den Kunden bist. Wie sieht hier Deine typische Ansprechperson aus?
Das stimmt. Nur durch den ständigen Austausch mit unseren Kunden können wir für ihren Erfolg einstehen. Dabei ist es schwierig eine typische Ansprechperson zu beschreiben. Meistens wird Fanomena Leads von der Marketing- oder Vertriebsabteilung eines Unternehmens eingekauft. Hier findet sich dann auch direkt die erste spannende Aufgabe für uns: Das Verstehen der unterschiedlichen Herausforderungen dieser Abteilungen und wie wir diese bündeln können. Wir nennen das SMarketing (=Bündeln von Sales und Marketing). Neben Marketing und Vertrieb arbeiten wir aber auch mit IT-Ansprechpartnern zusammen. Hier geht es meistens um Implementierung und Anbindung von neuen oder bestehenden Systemen. Darüber hinaus ist auch das jeweilige Einsatzgebiet von Fanomena Leads ausschlaggebend.
Ich kann nachvollziehen, dass Du je nach Aufgabenfeld anders mit dem Kunden umgehen musst. Kannst du uns sagen, welche Ziele die jeweiligen Personen haben?
Das ist auch abhängig von Branche und Größe des Unternehmens. Spannend ist für uns immer wieder zu beobachten, dass die Ziele anfangs so wirken, als wären Sie ganz unterschiedlich. Je länger wir zusammenarbeiten umso besser gelingt es uns vieles zu bündeln und mit allen am gleichen Strang zu ziehen. Um dir ein Beispiel zu geben: Beim Einsatz von Fanomena Leads auf Messen geht es den Eventverantwortlichen unserer Kunden meistens initial um eine Entlastung. Das kann ich sehr gut nachvollziehen. Die Messevor- und -nachbearbeitungen sind sehr zeitintensiv und fehleranfällig. Wir stehen in diesem Fall mit Rat und Tat zur Seite und digitalisieren im ersten Schritt die bestehenden Abläufe um Zeit und Kosten zu sparen. Dies schafft sehr schnell Entlastung und setzt Kapazitäten für eine viel bessere und individuellere Kommunikation mit den potentiellen Kunden auf der Messe frei.
Das ist wiederum ein Ziel des Vertriebs: Sie möchten nicht nur möglichst viele Leads generieren, sondern diese auch qualifizieren. Auch hier unterstützen wir beispielsweise bei der Entwicklung der richtigen Leadbögen und Follow-up Strategie. Uns ist dabei wichtig, dass es gerade auf Messen um wesentlich mehr geht als nur die Messewoche. Wir sensibilisieren unsere Kunden daher in unterschiedlichsten Bereichen und legen gemeinsame Ziele fest.
Spannend! Im ersten Moment hört sich Fanomena Leads nach einer Lösung an, die Unternehmen lediglich auf Messen nutzen. Du hast jedoch eben erwähnt, dass der Einsatz über diesen Zeitraum hinausgeht. Kannst du das etwas genauer ausführen?
Nun ja, die reine Leaderfassung und das Versenden des Follow-Ups wäre lediglich eine Digitalisierung des bereits bestehenden Prozessen. Wie zu Beginn erwähnt arbeiten wir mit unseren Kunden jedoch daran bestehende Prozesse nicht nur zu beschleunigen, sondern diese auch zu verbessern. Ich gebe Dir ein Beispiel: Mit der Digitalisierung können die Unternehmen ihre Leads für Folgeaktivitäten sofort nutzen. Und jetzt stell Dir vor, sie könnten die Folgemaßnahmen (Follow-ups) auswerten und so die große Frage beantworten, welche der Leads tatsächlich mit ihren Inhalten interagiert und Interesse gezeigt haben? Um das Potenzial zu erkennen braucht das Unternehmen ein digitales Tool, das auch bei der Messenachbereitung unterstützt. Fanomena Leads bietet hier eine individuelle Auswertung der Klickraten, sodass gerade der Vertrieb enorm profitiert.
Und so schließt sich der Kreis. Also gehen die Ziele der beiden Teams (Marketing und Vertrieb) garnicht so weit auseinander.
Ganz und garnicht. Fanomena Leads unterstützt grundsätzlich dabei aus den Kontakten, die man generiert, Kunden zu machen. Die Abteilungen können Fanomena Leads zwar unterschiedlich einsetzen, im Endeffekt haben beide jedoch das gleiche Ziel. Ich würde sogar behaupten, dass Fanomena Leads die beiden Teams näher zusammenführt und effektiver arbeiten lässt.
Gibt es denn andere Möglichkeiten Fanomena Leads einzusetzen, abgesehen von dem Messebereich?
Das tolle an Fanomena Leads sind tatsächlich die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten. Die Anwendungsfälle klingen erstmal sehr unterschiedlich: Sei es nun der Einsatz auf Messen, Außendienst, Online Marketing etc. Letzten Endes geht es immer darum: Wir ermöglichen es unseren Kunden durch den Einsatz von Fanomena Leads der richtigen Person (lead), zur richtigen Zeit (timing) den richtigen Inhalt (personalized content) auszuspielen. All diese Informationen nutzen wir um die potentiellen Kunden besser zu verstehen. Diese Insights führen dann zu Folgeaktionen und final zu einer Steigerung der Konversionsraten = mehr Kunden. Ganz einfach, oder?
