Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil
Man sagt nicht umsonst, dass es 5 mal mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Erklärung dazu ist simpel: Neukundengewinnung kostet im ersten Moment Geld, Bestandskunden hingegen bringen Geld. Zum Einen zahlen sie bereits für die Nutzung Ihrer Dienstleistung, zum Anderen müssen Sie viel weniger Personalkosten investieren. Achten Sie auch darauf, den Kunden bereits im Vorfeld sorgfältig auszusuchen. Sogenannte Schnäppchenjäger, die sich nur für Sie entscheiden, weil Sie den zehnten Rabatt geben, werden nicht zum Erfolg beitragen. Versuchen Sie aus einer Geschäftsbeziehung eine Win-Win Situation zu kreieren. So schaffen Sie es, eine Kundenbindung zu erreichen und über eine lange Zeit von ihm zu profitieren.
Wie schaffe ich eine langfristige Kundenbindung?
1. Trumpfen Sie mit Fachkompetenz
Es ist nicht so einfach sich als Experte zu positionieren, wenn der Kunde viel mehr Erfahrung in dem Umfeld hat. In manchen Branchen und Abteilungen wird eine gewisse Expertise vorausgesetzt, um ins Gespräch zu kommen. Es ist wichtig, dass Ihr Account Manager die Probleme des Kunden kennt und genau weiß, welche Auswirkungen diese haben.
Achten Sie auch darauf, die Argumente Ihrer Mitbewerber zu kennen. Egal wie glücklich der Kunde ist, Entscheidungen für oder gegen ein Produkt fallen auch oft aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihren USP beherrschen und diesen auch ins Verhältnis zu dem Ihres Wettbewerbs setzen können.
2. Vernachlässigen Sie die Sozialkompetenz nicht
Hier ist es wichtig zu verstehen, dass selbst ein B2B Kunde ein Mensch ist, der sich verstanden fühlen will und sich auch den Menschen anschließt, die ihm sympathisch sind. Nehmen Sie einen Bestandskunden genau so ernst, wie einen Neukunden kurz vor dem Abschluss. Hinterfragen Sie seine Bedenken und Ideen und verstehen Sie seine Gedankengänge!
Nicht die Account Manager, die versuchen alles zu verkaufen sind erfolgreich. Es sind diejenigen, die den Kunden am besten verstehen.
3. Seien Sie nachhaltig in der Nutzung Ihrer Dienstleistung
Kundenbindung entsteht aus Kundenzufriedenheit. Sie werden nicht erfolgreich sein, wenn Sie das Produkt nur verkaufen, um den Umsatz zu generieren. Es ist wichtig, dass das Produkt zu dem Kunden passt und umgekehrt. Sie müssen es schaffen, dass der Kunde regelmäßig mit Ihrem Produkt interagiert und es ihm nachhaltig in seinem operativen Geschäft hilft, dann ist die künftige Bindung schon fast nur noch Formsache.
Sie binden einen Kunden, wenn Sie es schaffen, dass er das Produkt regelmäßig nutzt und Mehrwerte im operativen Geschäft daraus zieht!
4. Bauen Sie Vertrauen auf
Dies geht einher mit der Sozial- sowie Fachkompetenz. Sie müssen Sicherheit ausstrahlen! Damit ist jedoch nicht nur das Wissen gemeint. Der Kunde muss sich auf Ihr Wort verlassen können. Geben Sie ihm das Gefühl, dass er sich auf Sie verlassen kann und Sie sich für ihn intern einsetzen. Wenn Sie sich hier auf seine Seite stellen, hat er ein positives Gefühl, Sie weiterhin als Dienstleister zu beschäftigen.
Behalten Sie immer im Hinterkopf: Auch er hat keine Motivation nach neuen Dienstleistern zu suchen. Er möchte, dass das Geschäftsverhältnis funktioniert! Kommen Sie ihm einen Schritt entgegen und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ihn an sich binden wächst stetig.
5. Bauen Sie Wechselbarrieren auf
Es lassen sich unterschiedliche Arten von Wechselbarrieren aufbauen. Durch geringe Anpassungen können Sie so Ihre Kunden binden.
a. Psychologische Wechselbarrieren
Diese können Sie errichten, wenn Sie einen positiven Eindruck hinterlassen und auch sonst eine hohe Kompetenz aufweisen. Diejenigen Verkäufer haben den höchsten Abschluss, die positiv in ein Verkaufsgespräch gehen und viele positive Emotionen ausstrahlen. Des Weiteren hilft hier auch eine professionelle Internetpräsenz, die mit relevanten Inhalten zur Kundenzufriedenheit beiträgt (z.B. Tutorials, Infografiken, usw.).
b. Soziale Wechselbarrieren
Soziale Barrieren entstehen, wenn eine langfristige Beziehung bereits besteht und der Kunde aus einem inneren Gefühl davor zurückschreckt den Anbieter zu wechseln. Dies lässt sich intensivieren, indem Sie andere Kunden dazu bewegen positive Aussagen über Ihre Dienstleistungen zu treffen. Durch Erfolgsgeschichten Ihrer übrigen Kunden, die nur geringen Aufwand für Sie bedeuten, können Sie sehr viel in Richtung Kundenbindung tätigen.
c. Ökonomische Wechselbarrieren
Durch vertragliche Elemente lassen sich auch ökonomische Barrieren aufbauen. Gewähren Sie Vorteile, wenn der Kunde einen langfristigen Vertrag abschließt. Gehen Sie beispielsweise mit der monatlichen Miete runter, wenn dieser den Vertrag über drei anstatt einem Jahr abschließt. Oder geben Sie weitere Features frei, wenn der Kunde für eine weitere Periode unterschreibt.
Binden Sie Ihren Kunden durch Customer Experience!
