Einer wie der andere? Wenn Sie so über Ihre Kundenkontakte denken, sind Sie zum Scheitern verurteilt. Anders herum kommt der Erfolg ins Haus: Mit individueller Kommunikation erreichen Sie eine höhere Kundenzufriedenheit und das sorgt für höhere Umsätze. Hier erfahren Sie, warum das so wichtig ist und wie es Ihnen mit digitaler Hilfe gelingt, Ihre Leads in Kunden zu verwandeln.
Vom Interessenten zum Stammkunden dank individueller Kommunikation
Stammkunden schätzen es, wenn Ihr Lieblingshändler genau weiß, was sie suchen. Ob es der neueste Roman ist, der bevorzugte Rotwein oder das immer gleiche Gericht beim Lieblingsitaliener – wer individuell bedient wird, kommt gerne wieder. Das gilt im Businessumfeld genauso. Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie suchen, brauchen und wie Sie sie optimal ansprechen, werden sie sich wertgeschätzt fühlen – und wiederkommen. Bei Bestandskunden ist das noch vergleichsweise einfach: Sie erkennen durch bereits gekaufte Produkte und Lösungen, was sie brauchen und können dort ansetzen. Zudem haben Sie bereits das eine oder andere persönliche Gespräch auf Messen und Meetings geführt. Doch was ist mit Ihren Neukunden?
Neukunden begeistern: So geht’s
Sie wissen bisher nur wenig von Ihrem potenziellen neuen Kunden oder Partner – außer, dass er sich für Ihre Leistungen interessiert. Damit aus einem Kontakt ein Lead wird, ist ein schnelles Follow-Up unerlässlich. Kontaktieren Sie Ihre Interessenten nach dem Erstkontakt so rasch wie möglich. Softwarelösungen wie Fanomena Leads ermöglicht die direkte Kontaktaufnahme und automatisieren die personalisierte Ansprache. Darüber hinaus können Sie bereits im Erstgespräch viel dafür tun, Ihren Interessenten kennenzulernen und ihn zum potenziellen Kunden zu entwickeln.
Hören Sie im Gespräch zu: Was möchte Ihr Kunde? Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und machen Sie sich Notizen – idealerweise digital. So können Sie die Bedürfnisse Ihres Interessenten berücksichtigen und die gewonnen Informationen direkt im Anschluss mit Hilfe von individueller Kommunikation digital weiterverarbeiten.
Stellen Sie Fragen: Wer fragt, dem wird geholfen. Sie gewinnen wertvolle Informationen und Ihre Fragen zeigen, dass Sie sich für die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners interessieren. Lassen Sie Ihrem potenziellen Kunden aber auch Zeit seinen Bedarf auszuführen. Entscheidend ist die Mischung aus Gesprächsführung durch offene Fragestellung und Zuhören.
Werden Sie privat: Ein reines Business-Gespräch ist schön und gut. Sie lernen Ihren Kunden jedoch erst richtig kennen, wenn Sie auch auf die persönliche Ebene wechseln. So werden Kunden zu “Freunden” – und Sie haben im persönlichen Follow-Up Aufhänger, an denen Sie anknüpfen können.
Mit individueller Kommunikation zeigen Sie im B2B, dass Sie wissen, was Ihr Kunde wirklich will
Sie haben im Gespräch viele Gemeinsamkeiten sowie schnell eine persönliche Ebene gefunden und haben erfahren, was Ihr Kunde sich wünscht und was er braucht. Was tun Sie nun mit diesen Informationen, um ihn weiterhin zu begeistern und zum Kunden umzuwandeln? Der Clou lautet: Bieten Sie mehr. Seien Sie seinen Wünschen einen Schritt voraus und machen Sie ihm Angebote, von denen er bislang noch nichts wusste. Das gelingt mit Empfehlungen und relevanten Inhalten, die den Vorlieben Ihres Kunden entsprechen; also mit Add-ons – Stichwort Up- und Cross-Selling. Beispiele aus dem Alltag gefällig?
Bitteschön: Zum (geplanten) Kauf eines Computers gibt es die passende Sicherheits-Software, zur wirtschaftlichen Beratungsleistung gibt es Steuertipps – um nur einige Beispiele für sinnvolle Cross-Sells zu nennen. All die Beispiele haben eines gemeinsam: Sie zeigen, dass Sie wissen, was Ihr Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit braucht und holen ihn zur richtigen Zeit ab. Das schafft Vertrauen und führt zu einer persönlichen Kundenbeziehung. Ein sehr allgemeines Follow up mit allen Informationen über Ihr Unternehmen und Ihr Produktportfolio erzeugt bei Ihrem potenziellen Kunden das Gefühl, dass Sie ihn nicht verstehen.
Digitalisierung in der B2B Kommunikation
Die Digitalisierung verändert die Kundenansprache immens und bietet eine Fülle neuer Möglichkeiten. Zudem lässt sich die Kommunikation wesentlich vereinfachen und personalisieren. Notizen mit Zettel und Stift sind längst nicht mehr zeitgemäß und führen dazu, dass Sie mit einer solchen Vorgehensweise eher negativ auffallen. Bei einer Kundenkommunikation und -ansprache mit digitaler Hilfe hingegen, lassen sich Kunden individualisieren und stärker differenzieren. Darauf weist zum Beispiel die Dialogplattform im Rahmen ihrer Workshop-Reihe „Digitalisierung und technologische Herausforderungen“ hin – und nennt Beispiele wie Social Media, Suchmaschinenmarketing und Prospektportale. Das ist für die Sichtbarkeit im Netz zweifellos wichtig, doch längst nicht alles, was Sie von der Digitalisierung erwarten können. Vielmehr bietet die Digitalisierung Ihnen Möglichkeiten, die persönliche B2B Kommunikation clever zu erweitern. Letztlich ist jede Art der Kommunikation H2H: Human–to–Human.
„There is no more B2B or B2C – only H2H“
Das beginnt bereits beim ersten Kontakt. Mithilfe von passender Software speichern Sie sämtliche Informationen: Name und Position des Gesprächspartners werden einfach durch Scannen der Visitenkarte erfasst. Dazu können Sie persönliche Daten hinzufügen, eben alles, was Sie im Gespräch erfahren haben. Direkt im Nachgang wird Ihr Besucher automatisiert kontaktiert und individuelle Informationen werden versendet. Zusammenfassend bleiben Sie mit einem solchen 1:1 Marketing oder 1:1 Vertriebs Follow-Up in Erinnerung und können bei den weiteren Gesprächen darauf aufbauen.
Digitale Lösungen vereinfachen die individuelle Kundenansprache erheblich – und Sie bieten Ihnen darüber hinaus zusätzliche Informationen, die Sie im persönlichen Kontakt (noch) nicht erfahren haben. Mittels eines Web-Crawlers lassen sich öffentlich zugängliche Social-Media- und Business-Netzwerk-Profile scannen und Informationen sammeln, die Ihnen noch mehr Details verraten. Beim Aufbau der Geschäftsbeziehung können diese Informationen Sie zusätzlich unterstützen. So erhalten Sie etwa Einblick in die Business-Kontakte Ihres Leads, erfahren etwas über seine persönlichen Vorlieben und Meinungen – komplett automatisiert, ohne dass Sie Zeit für eine umständliche Recherche aufwenden.
Software-Lösungen, die auf einer umfangreichen Datenanalyse basieren, vereinfachen die Lead-Bearbeitung und somit Ihre Vertriebs- und Marketingtätigkeiten erheblich. Persönliche Kommunikation lässt sich so mit digitaler Hilfe optimieren: Aus einem Lead wird ein Kunde – und idealerweise ein Stammkunde.
